静岡県沼津を中心に居酒屋を7店舗展開する岡むら浪漫という会社があります。その会社が展開するお店は、すべて路地裏にあるそうです。そしてすべて「看板」がありません。さらには「宣伝広告費」を一切かけません。それでいて全てのお店が「連日満員」なんだそうです。
社長の岡村佳明さんはその秘訣をこう仰っています。「いかに来て頂くかよりも、どんな気持ちで帰って頂くか」。最後にお客様がお帰りになるとき、どんな気持ちになって頂きたいか、その一点のために、全スタッフが集中する、と。
これはインターネットの世界でも通じる話だと思いました。インターネットでも実際の店舗と同じように、「常連さん」「常連さんからの紹介」、そして「一見さん」との接点も多く予想されます。
そんなときお客様がホームページを離れるときに、どんな気持ちになって頂くかという視点で考えてみるのもとても大事な視点かもしれません。
そしてもちろんホームページだけではなく実際のお打ち合わせにも当てはまります。弊社ではお客様に月に一度お打ち合わせの時間を頂くケースが多いのですが、最後にどのような気持ちになって頂けるか、ということを意識しないといけません。それは打ち合わせの時間だけではなく、日頃の対応やもちろん数字上の結果も含めてです。そしてまだお取引していないご提案の段階のお客様にも、たとえお仕事につながらなくても同じように「気持ち」を意識する必要があります。
メールの返信は早い方が助かるだろうな、進捗は随時お知らせした方が安心だろうな、こういう言葉で伝えた方がうれしいだろうな、細かいことですが、そういうことを徹底できるチームにしたいと思っています。どれだけ「お客様の気持ち」を日頃から意識できるか、弊社の挑戦です。
株式会社フロンティアゲート
吉武和英
